CRM personalizado para a Clínica Winnicott

Objetivo do projeto

Desenvolver e implantar um CRM personalizado para centralizar os atendimentos da Clínica Winnicott, reunindo em um único ambiente conversas via WhatsApp, gestão de leads, equipe, automações, chatbot e relatórios.

O sistema será implantado em infraestrutura contratada em nome da clínica, sob seu controle, desde o lançamento.

Endereço previsto para o CRM: atendimento.clinicawinnicott.com.br

Escopo funcional

2.1. Atendimento — interface estilo WhatsApp Web

• Visualização de conversas e histórico de mensagens, incluindo conversas individuais e grupos.
• Identificação da origem de cada mensagem: contato, chatbot ou colaborador específico.
• Envio e recebimento de textos, áudios, imagens, documentos e outros arquivos suportados.
• Suporte a múltiplos números de WhatsApp.
• Busca e seleção de conversas, visualização do contato e informações relevantes.
• Anotações internas relacionadas ao contato ou atendimento.
• Atribuição e transferência de atendimentos entre colaboradores.
• Envio de mensagens utilizando templates cadastrados.
• Agendamento de mensagens diretamente na conversa.
• Movimentação do lead entre etapas do Kanban sem sair da conversa.
• Possibilidade de interromper ou reativar o atendimento automatizado para uma conversa.
• Identificação do ciclo de atendimento e seu histórico.
• Controle das ações disponíveis conforme o cargo do usuário.

2.2. Funil de atendimento — Kanban

• Visualização dos leads em colunas que representam etapas do atendimento.
• Movimentação por arrastar e soltar e abertura da conversa a partir do card.
• Cards com dados essenciais do contato, responsável e última interação.
• Busca e filtros por contato, atendente, etapa e período, conforme dados disponíveis.
• Criação, edição e organização das etapas do funil em área de configuração própria.
• Atualização das movimentações e sincronização com a tela de atendimento.
• Distribuição automática de novos leads entre atendentes por Round Robin, com configuração dos participantes.
• Campos personalizados vinculados às etapas, incluindo exigência de preenchimento para permitir avanço do lead.
• Ações predefinidas ao entrar ou sair de etapas, sem construtor avançado de automações genéricas.

Exemplos de validações por etapa:

• Um lead não pode avançar para determinada etapa sem que o nome do paciente esteja preenchido.
• Antes de avançar, pode ser obrigatório indicar se o atendimento será particular ou por convênio.
• Caso seja convênio, pode ser obrigatório informar qual convênio.
• Para uma etapa de agendamento, podem ser obrigatórios profissional, especialidade, data e horário.
• Se houver integração habilitada para agendar, a confirmação do agendamento deve depender do retorno bem-sucedido da API; falhas devem ser informadas e tratadas para evitar duplicações.

O Kanban poderá ter etapas configuradas para identificar conversão e perda de leads, utilizadas nos relatórios.

2.3. Contatos

• Listagem, pesquisa, cadastro e edição de contatos.
• Etiquetas e informações complementares.
• Anotações internas.
• Identificação do atendente responsável.
• Histórico de conversas e ciclos de atendimento.
• Exibição de informações de agendamento quando disponíveis pela integração.

2.4. Chatbot e Inteligência Artificial

O chatbot será híbrido, combinando fluxos automatizados tradicionais com etapas que utilizam inteligência artificial. Somente o administrador poderá configurar o chatbot.

Configurações e fluxos:

• Definição de instruções gerais, restrições e objetivos do chatbot.
• Editor visual para criar e editar fluxos de atendimento, aproveitando preferencialmente uma biblioteca open source adequada.
• Mensagens de saudação, menus de opções e ramificações por escolha do contato.
• Configuração de ações e comportamentos por etapa do fluxo.
• Etapas com mensagens automáticas, coleta de informações, condições, IA, requisições HTTP e transferência para atendimento humano.
• Definição de instruções, limites e comportamentos específicos para etapas que utilizem IA.
• Ativação/desativação do chatbot e associação aos números de WhatsApp disponíveis.
• Base de conhecimento por tópicos e textos cadastrados manualmente, com criação, edição e exclusão pelo administrador. Não está previsto upload de PDFs ou outros documentos como fonte de conhecimento.
• Regras para evitar assuntos restritos e encaminhar para humanos quando necessário.
• Restrições para impedir que a IA forneça diagnósticos ou orientações clínicas indevidas.

Exemplo de fluxo:

Ao receber uma mensagem, o chatbot envia uma saudação e apresenta um menu de serviços configurável, como:

1. Agendar consulta.
2. Consultar orçamentos.
3. Dúvidas frequentes.
4. Saber mais sobre a clínica.

Cada opção direciona o contato a um fluxo com mensagens, perguntas, regras, eventuais consultas à base de conhecimento, integrações e transferência para atendentes. Nem todas as etapas usam IA: menus, validações e ações determinísticas podem ser executados como automações convencionais.

Ferramentas HTTP:

• Interface administrativa para cadastrar ferramentas HTTP com descrição, endpoint, método, parâmetros e autenticação.
• Associação das ferramentas a etapas do fluxo, com execução por regra ou por decisão autorizada da IA.
• Execução pelo backend com validação de parâmetros, autorização e proteção de credenciais; não permitir requisições arbitrárias disparadas diretamente pela IA.
• As integrações incluídas no contrato inicial serão desenvolvidas e configuradas pelo prestador. Novas integrações que exijam desenvolvimento não estão automaticamente incluídas.

Exclusões expressas: não haverá sistema de feedback positivo/negativo para mensagens da IA nem fine-tuning automático ou manual como entrega do escopo inicial.

2.5. Mensagens e Templates

• Cadastro, edição e exclusão de templates de mensagens.
• Organização por nome/categoria e pré-visualização.
• Variáveis dinâmicas, como nome do contato e do atendente.
• Uso dos templates diretamente na interface de atendimento.
• Agendamento de mensagens por data e horário.
• Listagem e histórico de mensagens programadas com destinatário, conteúdo, responsável, data, horário e status.
• Filtros por período, contato, responsável e status.
• Edição e cancelamento de mensagens ainda pendentes.
• Status de envio, como pendente, enviada, cancelada e falha.
• Registro das mensagens efetivamente enviadas no histórico da conversa.

Organização do sistema: respostas automáticas e opções de menu do chatbot ficam no editor de fluxos; Round Robin, campos personalizados e regras de movimentação ficam nas configurações do Kanban, evitando duplicidade de telas.

Bônus — Disparo em massa: envio de mensagens via WhatsApp para retomar o contato com leads, com limite de 40 disparos por dia.

2.6. Relatórios e Dashboard

• Dashboard com total de leads, ciclos de atendimento iniciados e concluídos, atendimentos em andamento, conversões e evolução por período.
• Relatórios por atendente: atendimentos atribuídos e realizados, ciclos encerrados e indicadores de produtividade.
• Tempo médio de primeira resposta humana e tempo médio de primeira resposta do chatbot, apresentados separadamente.
• Indicadores do funil: leads por etapa, conversão entre etapas, convertidos, perdidos e tempo médio de permanência.
• Indicadores do chatbot: atendimentos iniciados, transferidos para humanos e concluídos sem intervenção humana, quando os eventos registrados permitirem essa classificação.
• Filtros por período, atendente e número de WhatsApp, conforme aplicável.
• Exportação de relatórios em CSV ou Excel, respeitando filtros e permissões.
• Acesso aos relatórios e exportações exclusivo ao administrador.

Regras de apuração:

• Conversão: ocorre quando o lead chega a uma etapa do Kanban designada como etapa de conversão.
• Atendimento: é contabilizado por ciclo de atendimento, não apenas por contato ou conversa; um contato pode ter múltiplos ciclos ao longo do tempo.
• Tempo de resposta: inclui medições separadas de humano e chatbot.
• As regras precisas para abertura e encerramento de um ciclo serão implementadas para evitar contagens duplicadas.

2.7. Equipe e Permissões

Tela simples para:

• Listar usuários.
• Cadastrar e editar usuários.
• Ativar e desativar acessos.
• Gerenciar credenciais de acesso.
• Atribuir um dos três cargos fixos, sem criação de cargos personalizados:
  • Administrador: acesso completo a todas as funcionalidades, relatórios e configurações.
  • Supervisor: acesso operacional e de supervisão, sem visualização de relatórios nem gerenciamento de configurações sensíveis.
  • Colaborador: acesso às atividades operacionais de atendimento, conforme permissões do cargo.

2.8. Configurações e Integrações

• Conexão de um ou mais números de WhatsApp via QR Code ou código de pareamento, conforme recursos da WAHA.
• Visualização de números e estados das conexões, desconexão e reconexão.
• Cadastro e atualização das credenciais da API da OpenAI.
• Cadastro e atualização de credenciais de APIs externas, incluindo Clínica Total.
• Verificação do status das integrações, quando disponível tecnicamente.
• Armazenamento seguro das credenciais no backend, sem exposição de chaves sensíveis na interface.
• Acesso a essas configurações restrito ao administrador.

Integrações e dependências técnicas

3.1. WhatsApp — WAHA

A integração com WhatsApp será realizada pela API WAHA, solução não oficial, e não pela API oficial da Meta. A experiência de conexão será por QR Code ou código de pareamento, de acordo com as capacidades da versão escolhida.

Recursos como grupos, tipos de mídia, conexão simultânea de números e estabilidade operacional dependem do suporte efetivo da WAHA e das condições do WhatsApp. A utilização de integração não oficial pode envolver desconexões, limitações e riscos de restrição ou bloqueio de contas pela plataforma. Não é possível garantir disponibilidade ininterrupta nem imunidade a alterações de terceiros.

3.2. OpenAI

O chatbot utilizará a API OpenAI, com chave de acesso fornecida pelo cliente. Os custos de consumo serão pagos pelo cliente e não estão incluídos no preço de desenvolvimento.

3.3. Clínica Total

Prevê-se integração para operações relacionadas a agendamentos, sujeita à documentação, permissões, plano contratado e validação técnica da API.

• Criação de agendamentos: funcionalidade informada pelo chatbot de suporte do Clínica Total, ainda pendente de validação técnica efetiva.
• Consulta de disponibilidade: sujeita à confirmação e testes.
• Consulta/cadastro de pacientes: cadastro ainda aguardando confirmação do suporte; não deve ser apresentado como capacidade garantida.

A implementação de operações não disponibilizadas pela API não integra a obrigação de entrega. Caso alguma operação seja inviável, o impacto e a alternativa serão alinhados entre as partes.

Etapas e prazo

Marco 1 — Apresentação da interface: demonstração das telas, navegação e estrutura visual do CRM para avaliação do cliente.

Marco 1.1 — Reapresentação da interface: caso sejam acordados ajustes dentro do escopo na primeira reunião, a interface revisada será reapresentada à clínica para avaliação antes da entrega funcional.

Marco 2 — Entrega funcional: disponibilização do sistema em produção, com os módulos contratados e as integrações tecnicamente viáveis, após testes essenciais de funcionamento.

Prazo-alvo: 20/01/2027. É uma meta de entrega, não prazo contratual fixo e incondicional. O cronograma depende da disponibilização tempestiva de infraestrutura, acessos, credenciais, documentação, homologação e recursos das APIs externas.

Investimento e pagamento

R$ 4.000,00 de entrada + 5 parcelas mensais de R$ 1.200,00. A primeira parcela vence no dia da entrega funcional.

Total do projeto: R$ 10.000,00 (dez mil reais).

Infraestrutura e custos recorrentes

A solução será implantada, desde o lançamento, em infraestrutura contratada em nome da Clínica Winnicott. O cliente será responsável pelos pagamentos de:

• VPS, hospedagem e recursos de infraestrutura.
• Backups e serviços adicionais de hospedagem, quando contratados.
• Consumo da API OpenAI.
• Eventuais licenças e custos associados à WAHA.
• Serviços e APIs de terceiros necessários à operação.

Esses custos são independentes dos R$ 10.000,00 do desenvolvimento. Não há mensalidade de manutenção obrigatória embutida nesta proposta.

Suporte corretivo e manutenção futura

O projeto inclui seis meses de suporte corretivo, contados a partir da entrega da versão funcional em produção.

O suporte contempla a correção de defeitos nas funcionalidades desenvolvidas dentro do escopo aprovado. Não inclui:

• Desenvolvimento de novas funcionalidades ou módulos.
• Novas integrações ou expansão de integrações existentes fora do escopo.
• Mudanças substanciais em regras de negócio.
• Adaptações de grande porte decorrentes de mudanças em serviços ou APIs de terceiros.
• Custos de hospedagem, licenças, serviços externos ou consumo de APIs.

Durante os seis meses de suporte corretivo, a clínica poderá recontratar Arthur Ruan da Silva Pereira para evoluir o sistema, mediante nova negociação e aprovação de um orçamento específico. Após esse período, a clínica poderá contratar o prestador original ou outro profissional para manutenção e evoluções, também mediante negociação e orçamento próprios.

Código-fonte, entrega e direitos de utilização

O código-fonte será entregue ao cliente por meio de repositório Git e/ou arquivo ZIP disponibilizado no Google Drive.

Após a entrega, tanto a Clínica Winnicott quanto Arthur Ruan da Silva Pereira poderão acessar, utilizar, modificar, adaptar e reutilizar o código desenvolvido no projeto, inclusive em outros projetos e finalidades comerciais, sem exclusividade entre as partes, observadas as licenças de bibliotecas, frameworks e componentes de terceiros.

A autorização de reutilização do código não abrange dados pessoais ou de pacientes, conteúdos confidenciais, credenciais, marcas, identidade visual ou outros ativos exclusivos da clínica. O tratamento de dados deverá observar as obrigações legais e de confidencialidade aplicáveis, inclusive a LGPD.

Alterações de escopo

Qualquer funcionalidade, integração, regra de negócio ou alteração não prevista expressamente nesta proposta será analisada e negociada separadamente, inclusive quando solicitada durante o desenvolvimento.

A execução dependerá de aprovação prévia de orçamento, impacto no cronograma e demais condições adicionais aplicáveis.

Validade da proposta

Esta proposta comercial é válida até 13 de novembro de 2026, às 23h59, horário de Brasília (UTC−3). Após esse prazo, preços, cronograma e condições poderão ser revistos.